Das Haus abgebrannt, die Existenz in Schutt und Asche – eine Familie bei
Hamburg hat das erlebt. Wenn Versicherte plötzlich vor dem Nichts zu stehendrohen, schlägt die Stunde von Großschadenregulierern wie Frank Teer. DerExperte der Generali bringt Betroffene möglichst schnell in ihr altes Leben zurück.
Großaufgebot: Die Feuerwehr rettet, was zu rettenist. Um alles andere kümmert sich die Versicherung
E
s kann ein profaner Kurzschluss sein.Zuerst schmort ein Kabel, dann brenntein Vorhang, schließlich das ganzeHaus. Am Ende liegt ein Gebäude voll-
ständig in Schutt und Asche, die Eigentümer ste-hen vor den rauchenden Trümmern ihrer Exis-tenz. Der Weg zurück in das vertraute Leben er-scheint unendlich mühsam und unendlich weit.Wer kann in einer solchen Situation helfen? Dierichtige Versicherung – und Menschen wie FrankTeer, Großschadenregulierer bei der Generali.Wie ein Fall aus dem grünen Norden Hamburgszeigt.
Dort brannte im April ein Gebäude auf einemgrößeren Anwesen nieder. Übrig blieben nur ver-kohlte Balken, geborstene Steine – Totalschaden.Auch das nahe gelegene Wohnhaus der Besitzerfing Feuer. Gerade erst hatten sie das alte Reet-dachhaus liebevoll restauriert. Das Löschwasserruinierte es völlig. Man kann sich ausmalen, wel-che Gedanken dem Eigentümer damals im kaltenApril durch den Kopf schossen, während diemehr als 100 Feuerwehrleute ihre Gerätschaftenzusammenräumten: Was soll jetzt werden, waswird mit meiner Familie?
Das Gefühl, jemand kümmert sich
Teer ist kein Mann der großen Worte. Die klei-nen Gesten liegen ihm viel näher. „Das kannauch mal eine tröstende Umarmung sein“, sagter. Einfach, weil die Menschen Halt brauchen,wenn sie gerade einen Großteil ihres Besitzes ver-loren haben. Corona allerdings zwingt ihn, Ab-stand zu halten, einen Gesichtsschutz zu tragen,wenn er zu seinen Kunden fährt. Jetzt zählt Prä-senz – und Sprache. Sein norddeutscher Zungen-schlag wirkt beruhigend, schafft Vertrautheitund Vertrauen. Für die Eigentümer des abge-brannten Anwesens war das wichtig. Das Gefühl,jemand kümmert sich. Unterkommen konntensie erst einmal in einem weiteren Wohnhaus aufdem Gelände. Schnell erhielten sie auch ersteZahlungen von der Generali. Erste Schritte, umsich ein kleines Stück Normalitätzurückzuerobern.
Für Großschadenregulierer wie Teer gehörensolche Mammutschäden zum täglichen Hand-werk. Acht solcher Spezialisten arbeiten bei derGenerali in Deutschland, dazu kommen rund 80Experten für Schäden mit geringerem Umfang.Sie sind jeweils für eine bestimmte Region zu-ständig, die Einsatzbefehle bekommen sie ausdem Kölner Hauptsitz der Schadenregulierer.
Eingespieltes Netzwerk
Den versicherten Schaden so schnell wie möglichaufzuarbeiten, das ist Aufgabe von Teer und sei-nen Kollegen. Die Großschadenregulierer werdenbei Beträgen ab 50.000 Euro aufwärts aktiv. DieseSumme ist bei einem Brand schnell erreicht. Undgrößere Feuer kommen häufiger vor, als vieledenken. Rund 200.000-mal pro Jahr rückt dieFeuerwehr in Deutschland aus, um Brände oderExplosionen zu bekämpfen. Jeden Tag brechenalso zwischen Flensburg und Füssen über 500Feuer aus. Mehrere Zehntausend Sachschädenlaufen jedes Jahr bei der Generali auf. Die kom-plexen davon bedeuten für Teer und seine Kolle-gen: ab ins Auto, hin zum Ort des Geschehens.Das kann ein Großbrand sein oder eine Über-schwemmung. Dann heißt es: genau hinschauen,Unterlagen abgleichen. Der Schaden muss ja vonder Versicherung abgedeckt sein. Zudem gilt es,weitere Experten zu koordinieren, etwa Chemi-ker oder Bausachverständige. Dafür haben dieGroßschadenregulierer ein eingespieltes Netz-werk aufgebaut. Man kennt sich, vertrauteinander.
Das braucht es auch, denn Großschadenreguliererwie Teer müssen rund 200 Fälle im Jahr abwi-ckeln. Manche sind schnell geregelt, andere, wieder Großbrand bei Hamburg, dauern etwas län-ger. Er ist selbst für einen alten Hasen alles ande-re als Routine. Der Schaden geht in die Millio-nen. „Die Familie hat das ganze Anwesen bei derGenerali versichert“, erklärt Teer. „Insgesamt ha-ben wir es mit diversen Sach-, Kasko- undHaftpflichtschäden zu tun. So einen umfangrei-chen Fall hatte selbst ich noch nie.“
Wieder nach vorn schauen können
Immer geht es um eines: klare Ansagen über dasweitere Vorgehen zu machen, sodass die Kundenwieder nach vorn schauen können. Einer derwichtigsten Faktoren, mit denen Versicherungenbei ihren Kunden punkten können, ist „Ärgervermeiden“. Das zeigt eine Untersuchung des Be-ratungshauses Bain & Company. Kunden die Un-sicherheit, endlose Telefonate und zermürbendeBriefwechsel zu ersparen, genau das ist die Auf-gabe der Schadenregulierer bei der Generali. Siestehen Versicherten als Lifetime Partner immerzur Seite. Ihr Versprechen an die Kunden: „Dasmache ich für Sie.“
„Gerade wenn es um Schäden im Privatbe-reich geht, schwingen viele Emotionen mit“, be-richtet Teer. Deswegen müssen er und seine Kol-legen einen Draht zu den Leuten aufbauen kön-nen. Ihnen zuhören, verstehen. „Das ist dasSchwierigste an unserer Arbeit. Denn es mussschnell gehen“, sagt er. „Die Leute sollen im Ide-alfall den Schaden zügig ersetzt bekommen. Dasist übrigens auch das Schönste für mich – denMenschen helfen zu können.“ Im Fall des Brandsbei Hamburg heißt das: Zu Weihnachten wird dieFamilie wieder in ihr neu saniertes Haus ziehen.
Die richtige Versicherung zahlt sich also aus.Finanziell, aber auch menschlich. Jemanden zuhaben, der hilft, aus einem schrecklichen Erleb-nis eine bloße Erinnerung zu machen. Frank Teerund seine Kollegen tun das jeden Tag.
„Das Beste an meinem Job? Wenn ich dafürsorgen kann, dass die Kunden schnell entschä-digt werden und sie wie früher leben können.“
Frank Teer, Handlungsbevollmächtigter und Großschadenregulierer der Generali fürden Bereich Nord. Das Visier? Ehrensache in Zeiten von Corona
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