Einsatz gegen

Das Haus abgebrannt, die Existenz in Schutt und Asche – eine Familie bei

Hamburg hat das erlebt. Wenn Versicherte plötzlich vor dem Nichts zu stehen drohen, schlägt die Stunde von Großschadenregulierern wie Frank Teer. Der Experte der Generali bringt Betroffene möglichst schnell in ihr altes Leben zurück.

E

s kann ein profaner Kurzschluss sein. Zuerst schmort ein Kabel, dann brennt ein Vorhang, schließlich das ganze Haus. Am Ende liegt ein Gebäude voll-

ständig in Schutt und Asche, die Eigentümer ste- hen vor den rauchenden Trümmern ihrer Exis- tenz. Der Weg zurück in das vertraute Leben er- scheint unendlich mühsam und unendlich weit. Wer kann in einer solchen Situation helfen? Die richtige Versicherung – und Menschen wie Frank Teer, Großschadenregulierer bei der Generali. Wie ein Fall aus dem grünen Norden Hamburgs zeigt.

Dort brannte im April ein Gebäude auf einem größeren Anwesen nieder. Übrig blieben nur ver- kohlte Balken, geborstene Steine – Totalschaden. Auch das nahe gelegene Wohnhaus der Besitzer fing Feuer. Gerade erst hatten sie das alte Reet- dachhaus liebevoll restauriert. Das Löschwasser ruinierte es völlig. Man kann sich ausmalen, wel- che Gedanken dem Eigentümer damals im kalten April durch den Kopf schossen, während die mehr als 100 Feuerwehrleute ihre Gerätschaften zusammenräumten: Was soll jetzt werden, was wird mit meiner Familie?

Das Gefühl, jemand kümmert sich

Teer ist kein Mann der großen Worte. Die klei- nen Gesten liegen ihm viel näher. „Das kann auch mal eine tröstende Umarmung sein“, sagt er. Einfach, weil die Menschen Halt brauchen, wenn sie gerade einen Großteil ihres Besitzes ver- loren haben. Corona allerdings zwingt ihn, Ab- stand zu halten, einen Gesichtsschutz zu tragen, wenn er zu seinen Kunden fährt. Jetzt zählt Prä- senz – und Sprache. Sein norddeutscher Zungen- schlag wirkt beruhigend, schafft Vertrautheit und Vertrauen. Für die Eigentümer des abge- brannten Anwesens war das wichtig. Das Gefühl, jemand kümmert sich. Unterkommen konnten sie erst einmal in einem weiteren Wohnhaus auf dem Gelände. Schnell erhielten sie auch erste Zahlungen von der Generali. Erste Schritte, um sich ein kleines Stück Normalität zurückzuerobern.

Für Großschadenregulierer wie Teer gehören solche Mammutschäden zum täglichen Hand- werk. Acht solcher Spezialisten arbeiten bei der Generali in Deutschland, dazu kommen rund 80 Experten für Schäden mit geringerem Umfang. Sie sind jeweils für eine bestimmte Region zu- ständig, die Einsatzbefehle bekommen sie aus dem Kölner Hauptsitz der Schadenregulierer.

Eingespieltes Netzwerk

Den versicherten Schaden so schnell wie möglich aufzuarbeiten, das ist Aufgabe von Teer und sei- nen Kollegen. Die Großschadenregulierer werden bei Beträgen ab 50.000 Euro aufwärts aktiv. Diese Summe ist bei einem Brand schnell erreicht. Und größere Feuer kommen häufiger vor, als viele denken. Rund 200.000-mal pro Jahr rückt die Feuerwehr in Deutschland aus, um Brände oder Explosionen zu bekämpfen. Jeden Tag brechen also zwischen Flensburg und Füssen über 500 Feuer aus. Mehrere Zehntausend Sachschäden laufen jedes Jahr bei der Generali auf. Die kom- plexen davon bedeuten für Teer und seine Kolle- gen: ab ins Auto, hin zum Ort des Geschehens. Das kann ein Großbrand sein oder eine Über- schwemmung. Dann heißt es: genau hinschauen, Unterlagen abgleichen. Der Schaden muss ja von der Versicherung abgedeckt sein. Zudem gilt es, weitere Experten zu koordinieren, etwa Chemi- ker oder Bausachverständige. Dafür haben die Großschadenregulierer ein eingespieltes Netz- werk aufgebaut. Man kennt sich, vertraut einander.

Das braucht es auch, denn Großschadenregulierer wie Teer müssen rund 200 Fälle im Jahr abwi- ckeln. Manche sind schnell geregelt, andere, wie der Großbrand bei Hamburg, dauern etwas län- ger. Er ist selbst für einen alten Hasen alles ande- re als Routine. Der Schaden geht in die Millio- nen. „Die Familie hat das ganze Anwesen bei der Generali versichert“, erklärt Teer. „Insgesamt ha- ben wir es mit diversen Sach-, Kasko- und Haftpflichtschäden zu tun. So einen umfangrei- chen Fall hatte selbst ich noch nie.“

Wieder nach vorn schauen können

Immer geht es um eines: klare Ansagen über das weitere Vorgehen zu machen, sodass die Kunden wieder nach vorn schauen können. Einer der wichtigsten Faktoren, mit denen Versicherungen bei ihren Kunden punkten können, ist „Ärger vermeiden“. Das zeigt eine Untersuchung des Be- ratungshauses Bain & Company. Kunden die Un- sicherheit, endlose Telefonate und zermürbende Briefwechsel zu ersparen, genau das ist die Auf- gabe der Schadenregulierer bei der Generali. Sie stehen Versicherten als Lifetime Partner immer zur Seite. Ihr Versprechen an die Kunden: „Das mache ich für Sie.“

„Gerade wenn es um Schäden im Privatbe- reich geht, schwingen viele Emotionen mit“, be- richtet Teer. Deswegen müssen er und seine Kol- legen einen Draht zu den Leuten aufbauen kön- nen. Ihnen zuhören, verstehen. „Das ist das Schwierigste an unserer Arbeit. Denn es muss schnell gehen“, sagt er. „Die Leute sollen im Ide- alfall den Schaden zügig ersetzt bekommen. Das ist übrigens auch das Schönste für mich – den Menschen helfen zu können.“ Im Fall des Brands bei Hamburg heißt das: Zu Weihnachten wird die Familie wieder in ihr neu saniertes Haus ziehen.

Die richtige Versicherung zahlt sich also aus. Finanziell, aber auch menschlich. Jemanden zu haben, der hilft, aus einem schrecklichen Erleb- nis eine bloße Erinnerung zu machen. Frank Teer und seine Kollegen tun das jeden Tag.

„Das Beste an meinem Job? Wenn ich dafür sorgen kann, dass die Kunden schnell entschä- digt werden und sie wie früher leben können.“

Frank Teer, Handlungsbevollmächtigter und Großschadenregulierer der Generali für den Bereich Nord. Das Visier? Ehrensache in Zeiten von Corona

Wo Rauch ist, ist auch Feuer: Ein Brand wie hier im Norden Hamburgs ist für die Feuerwehr Altagsgeschäft. Für die Opfer ist es ein schwerer Schicksalsschlag

Trümmerhaufen: So sah der Betriebshof nach dem Brand aus. Der Beginn der Arbeit der Großschadenregulierer

Beseitigung des Löschwasserschadens: Zu Weihnachten soll das Reetdachhaus wieder bewohnbar sein

Fotos: imago images/Eibner/Pressefoto/Daniel Lakomski EP, imago images/Blaulicht News/Sebastian Peters, Frank Teer, Generali